Unsere Versprechen einlösen

Eine Welt im Wandel erfordert eine klare Fokussierung und eine genaue Vorstellung, wie wir Mehrwert schaffen können. Zurich wird beiden Ansprüchen gerecht und bereitet sich auf das digitale Zeitalter vor.

Mario Greco mit Menschen im Hintergrund (photo)

«Nach der Neuausrichtung unseres Geschäfts ist Zurich bestens aufgestellt, um diesen Wandel aus einer Position der Stärke heraus zu bewältigen.»

Mario Greco
Group Chief Executive Officer

Wandel, der vom Kunden ausgeht

In einer Welt, in der sich ein fundamentaler Wandel vollzieht, müssen Unternehmen ihren Weg bewusst wählen, klar festlegen, wie sie diesen gehen wollen, und regelmässig ihr Geschäftsumfeld prüfen, um sicherzustellen, dass Fortschritte erzielt worden sind. Wir haben uns bei Zurich entschieden, uns der digitalen Revolution nicht zu entziehen und nicht an Altem festzuhalten. Wir unterstützen einen technologieorientierten und von den Kunden getriebenen Wandel, der die Wertschöpfung für unsere Kunden, Aktionäre, Mitarbeitenden und die Gesellschaft breiter definiert.

Auf Erfolg ausgerichtet

Nach zwei Jahren der Neuausrichtung unseres Geschäfts ist Zurich bestens aufgestellt, um diesen Wandel aus einer Position der Stärke heraus zu bewältigen. Unser Geschäftsportfolio beinhaltet einen besseren Risikomix bei gleichzeitiger Reduktion der Volatilität und Erweiterung unseres Kundenstamms.

Das Underwriting ist disziplinierter und unsere Kostenbasis effizienter gestaltet. Wir erreichen oder übertreffen unsere Finanzziele für 2017 bis 2019, einschliesslich Rentabilität, Kapitalstärke und Mittelzuflüssen. Und wir erwirtschaften eine der besten Gesamtrenditen für die Aktionäre in der Versicherungsbranche.

Zudem erzielen wir ein profitables Wachstum durch gezielte Akquisitionen, die auf unserer geografischen Präsenz aufbauen und uns von den Mitbewerbern abgrenzen. In Lateinamerika sind wir dadurch zum grössten Allspartenversicherer in Argentinien, zum grössten Lebensversicherer in Chile und zum viertgrössten Versicherer der Region geworden. In der Region Asien-Pazifik erwerben wir 80% von Adira. Diese Übernahme macht uns zum grössten ausländischen Schaden- und Unfallversicherer in Indonesien. Zudem haben wir das Reiseassistance-Geschäft von Cover-More, das wir erst vor zwei Jahren erworben hatten, globalisiert. Dies haben wir durch eine Reihe von ergänzenden Akquisitionen in Lateinamerika und Europa erreicht, welche Zurich zum zweitgrössten Anbieter weltweit in diesem schnell wachsenden Markt machen.

Unser Wachstum beschränkte sich jedoch nicht nur auf Akquisitionen. Wir sind auch eine Reihe von Kooperationen eingegangen, die unser Leistungsangebot erweitern und uns neue Wege zu den Kunden eröffnen: von neuen Mobilitätslösungen durch Bright Box über Smart-Home-Leistungen in Zusammenarbeit mit Vodafone bis hin zu Know-how zum Schutz vor Cyberrisiken mit Cyence. Darüber hinaus entwickelten wir intern neue Angebote, darunter eine On-Demand-Geräteversicherung für Millennials in Spanien und ein innovatives Software-as-a-Service-Tool für Autohändler in den USA. Diese zukunftsweisenden neuen Ansätze im Umgang mit Kundenrisiken werden die traditionellen Produktkonzepte und Vertriebsmodelle in Frage stellen.

Die Kunden bestimmen, wohin der Weg führt

Da sich das Gleichgewicht zugunsten der Kunden verschiebt, besteht ein wichtiger Teil unseres Weges darin, die Kundenzufriedenheit laufend zu messen und zu verbessern. Denn unsere Kunden sollen unsere grössten Promotoren werden. Wir wollen aus jeder Interaktion mit unseren Millionen von Kunden lernen. Deshalb haben wir die Messung der Kundenzufriedenheit im gesamten Unternehmen eingeführt. Zufriedene Kunden sind loyaler und pflegen tendenziell eine längere und umfassendere Beziehung zu Zurich. Wir setzen uns ein und hören unseren Kunden zu. Als Folge stellen wir bereits Veränderungen fest und beobachten eine Verbesserung der Net Promoter Scores (NPS). Dies ist uns wichtig und deshalb haben wir auch bei der Festlegung der Incentive-Pläne für Führungskräfte NPS-Kennzahlen als Messgrössen eingeführt.

Um die Kundenorientierung noch rascher umzusetzen, schaffen wir globale Kapazitäten zur Unterstützung unserer lokalen Geschäftseinheiten. Dazu gehören Zurich Insurance Mobile Services, welche digitale Plattformen entwickelt, die in jedem Markt verwendet werden können, und das Zurich Customer Active Management, welches analytische Unterstützung zum besseren Verständnis von Kundenbedürfnissen, -präferenzen und -erwartungen bereitstellt. Beide Bereiche erzielen qualitative und quantitative Wirkungen und schaffen schon heute in der gesamten Gruppe Mehrwert.

Einbeziehen der Mitarbeitenden

Unser Wandel wird vor allem von unseren Mitarbeitenden getragen, die zunehmend eine neue Zielstrebigkeit unter Beweis stellen, welche durch mehr Beweglichkeit, Gemeinschaftsdenken und Unternehmergeist geprägt ist. Unsere Kampagne «Make the Difference» ist ein Weg, den wir in diesem Zusammenhang gehen. Darüber hinaus hören wir unseren Mitarbeitenden besser zu und nutzen die Messgrösse «NPS für Mitarbeitende, ENPS», um die Bedürfnisse der Mitarbeitenden besser zu verstehen.

Wir erhalten immer mehr Anerkennung für unsere Bemühungen, die Diversität innerhalb des gesamten Unternehmens zu fördern und gleichzeitig all unseren Mitarbeitenden die Chance zu bieten, ihren Fähigkeiten entsprechend zu arbeiten und ihre Karriere weiterzuentwickeln.

In der Welt unseren Beitrag leisten

Unsere Wirkung geht indes über unsere Kunden, Aktionäre und Mitarbeitenden hinaus. Wir setzen alles daran, unser Wissen, unsere Ideen und unsere Energie mit Gemeinschaften auf der ganzen Welt zu teilen. Dieses Engagement beginnt in der Schweiz, wo wir rund 4’600 Menschen erfüllende und vielversprechende Karrieremöglichkeiten anbieten. Wir fördern den Vita Parcours, das Musikfestival «Lucerne Sommer-Festival», das Europa-Institut und Kinder in den Bereichen Computerprogrammierung und Finanzkompetenz.

Darüber hinaus unterstützen wir zahlreiche gemeinnützige Organisationen, deren Ziel darin besteht, das Leben vieler Menschen und Gruppen zu verbessern. Ausserhalb der Schweiz haben wir das preisgekrönte globale Hochwasserschutzprogramm erweitert, das bereits in 110 zumeist einkommensschwachen Gemeinschaften die Schutzmassnahmen verbessert hat. Wir haben das lokale Subventionsprogramm der Z Zurich Foundation auf mehr als 20 Länder ausgeweitet und einen wichtigen Beitrag bei den Diskussionen über die Zukunft der Arbeit, Klimawandel, Cybersicherheit und andere wichtige Risikothemen geleistet. Wir sind stolz auf diese und zahlreiche andere Bemühungen unserer Mitarbeitenden zur Verbesserung der Lebensbedingungen in unserem Umfeld und wollen in den nächsten Jahren noch mehr tun, um eine alle einbeziehende und widerstandsfähige Zukunft zu fördern.

Fazit

Zurich ist offen für diese von den Kunden bestimmte Welt. Wir haben bewiesen, dass wir in der Lage sind, unser Kerngeschäft zu verbessern und gleichzeitig neue Chancen zu eröffnen. Wir haben das Kundenfeedback zum Schlüssel unseres Lernprozesses gemacht und unsere Mitarbeitenden für ein klares Ziel motiviert. Ebenso haben wir die gesellschaftlichen Auswirkungen erkannt, die wir haben können und müssen, um allen Anspruchsgruppen eine nachhaltige Wertschöpfung zu bieten. Dies ist der Weg, den wir gewählt haben und von dem wir überzeugt sind, dass er uns nicht nur im heutigen Versicherungsumfeld, sondern auch in Zukunft stärken wird.

Mario Greco (Unterschrift)

Mario Greco
Group Chief Executive Officer

Für Mitarbeitende, von Mitarbeitenden

Bürokratie abbauen

Eines unserer strategischen Ziele ist es, unser Geschäft einfacher zu machen. Um dies zu erreichen, hat Zurich 2018 «Make the Difference» eingeführt, eine konzernweite Initiative, die Mitarbeitende motiviert, Ideen einzubringen, wie wir die notwendigen Veränderungen effizienter, einfacher und schneller vorantreiben können.

Durch die Förderung einer unternehmerischen Denkweise können diejenigen, die unser Geschäft am besten kennen – unsere Mitarbeitenden –, ungehindert daran arbeiten, Bürokratie infrage zu stellen sowie verhärtete Strukturen aufzubrechen.

Unsere vielfältige Belegschaft hat uns unterschiedlichste Perspektiven vermittelt, durch die wir praktikable Lösungen finden können: Zum Beispiel waren unter 22 Mitarbeitenden, die eine Arbeitsgruppe von «Make the Difference» führten, 16 Nationalitäten vertreten.

Marina Cardoso erklärt etwas am Bildschirm (photo)

Über die Initiative «Make the Difference» treiben Mitarbeitende wie Marina Cardoso unseren Wandel zu einem einfacheren, agileren Unternehmen voran

Let’s challenge the status quo – Schriftzug am Boden (photo)

«Die Erwartungen der Kunden ändern sich schnell. Im Rahmen unserer ‹Make the Difference›-Initiative möchten wir die Kundenerfahrung deutlich vereinfachen.»

Marina Cardoso
Customer Proposition and Services Manager bei Zurich Insurance Mobile Solutions

Ideen aufgreifen

Durch die Kampagne «Make the Difference» haben wir bereits wichtige Veränderungen eingeleitet, um Zurich flexibler, agiler und schneller zu machen. Aufgrund einiger der mehr als 400 von den Mitarbeitenden im Jahr 2018 eingereichten Empfehlungen haben wir interne Prozesse erheblich vereinfacht. Zudem arbeiten wir unter anderem daran, die Sprache in unseren Policen kundenfreundlicher zu machen.

Ein weiteres Beispiel für den sichtbaren Erfolg der Initiative «Make the Difference» ist eine globale Plattform, um Ideen und Lösungen über den «Zurich Store» zu teilen.

Überdies reagieren wir auf schnelle Änderungen der Kundenerwartungen. «Im Rahmen unserer ‹Make the Difference›-Initiative möchten wir die Kundenerfahrung deutlich vereinfachen und diese schneller, leichter und intuitiver machen», sagt Marina Cardoso, Customer Proposition and Services Manager bei Zurich Insurance Mobile Solutions.